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[google_font font=\»Lato\» size=\»42\» weight=\»√0\» italic=\»0\» letter_spacing=\»\» color=\»#fff\» subset=\»\»]La retención de clientes aumenta las ganancias hasta un 95%[/google_font]
De acuerdo, tienes un nuevo cliente. Excelentes noticias. ¡Hiciste tus deberes, los atrajiste, los hiciste considerarte et voilà! Tienes un nuevo cliente salido directamente del embudo. ¿Es esto por lo que el marketing armó tanto revuelo?
Bueno, ahora vienen las noticias no tan buenas. Las estadísticas indican que una empresa perderá entre el 15 y el 20% de los clientes cada año, y entre el 11 y el 20% de los clientes nuevos no volverán a la empresa. Esto sumado al hecho de que cuesta 5 veces más adquirir uno nuevo que conservar uno existente, los datos parecen algo desalentadores.
¡Pero no te desanimes! Míralo por el otro lado: ¡cuesta 5 veces menos retener un cliente existente que adquirir uno nuevo! Y aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias del 25-95%. Esos son los datos en los que necesitas enfocarte.
La retención de clientes se refiere a las actividades y acciones que las empresas y organizaciones toman para reducir el número de deserciones de clientes. Pero primero, comprendamos por qué las empresas están perdiendo clientes.
¿Por qué las empresas están perdiendo clientes?
Las empresas pierden clientes debido a un fallo en la experiencia del cliente y al enfatizar las ventas sobre la retención de clientes.
Uno de los mayores problemas del servicio al cliente, es la diferencia entre el antes y el después de la compra. Imagina que quieres casarte con alguien. Haces todo lo posible para llamar su atención, cuidas de esa persona, la escuchas y la haces sentir única. ¿7 billones de personas en el mundo? TÚ SOLO LA VES A ELLA.
Bien, ahora consigues que se case contigo. Pero hay un problema: después de la boda cambias por completo. Ya no atiende sus llamadas, nunca responde a sus mensajes de texto, nunca te interesa por su vida o por lo que está pasando. Ahora que conseguiste que se case contigo, os convertís en extraños. ¿Te parece que esta relación va a acabar bien? Lo dudo. Si desea que tus clientes te sean leales, debes preocuparte por ellos antes Y después de la compra.
Y para retener a tus clientes, debes ser estratégico. Estas estrategias tienen dos fases en las que puedes influenciar: la fase de terminación y la fase de revitalización.
La fase de terminación
Cuando el cliente dice \»Tenemos que hablar\» no te asustes, simplemente escúchalo y pregúntale por qué quiere irse. Y luego, ofrécele una solución que contrarreste su razón.
El \»Quiero terminar la relación\» es el momento perfecto para fidelizar a los clientes, por lo que no escatimes en gastos.
La fase de revitalización.
Esta fase es el momento en el que contactas con clientes perdidos. Uno de los mayores beneficios de los clientes perdidos es que ya están familiarizados con el producto y los servicios. Un estudio realizado por una compañía editorial reflejó este hecho: los miembros que cancelaron su suscripción demostraron ser más rentables que los potenciales.
Hazles una \»oferta que no pueden rechazar\» y ¡ya son tuyos!
Estas estrategias se ven realmente bien, pero ¿no se verían aún mejor si hubiera una forma de tratar la enfermedad antes que sea demasiado tarde? Puedes salvar a los clientes en riesgo mediante el CPR: comprender, proponer y responder.
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[google_font font=\»Lato\» size=\»32\» weight=\»200\» italic=\»0\» letter_spacing=\»\» color=\»#46474a\» subset=\»\»]welead te ayuda a comprender a tus clientes, determinar su lifetime value, resolver su problema, hacer una propuesta y responder.[/google_font]
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En resumen: si quieren irse, muéstrales una razón para que se queden.
¿Quieres saber más sobre cómo puedes retener tus clientes?
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